Ter o controle e liderar sua operação na gestão de frota não é uma tarefa simples. Existem diversos aspectos a serem considerados, pilares fundamentais de otimização, monitoramento e manutenção a serem organizados – mas muitos ignoram um ponto crucial nessa cadeia: o atendimento ao cliente.
Infelizmente, é comum que gestores cometam o erro de negligenciar o atendimento ao usuário de sua própria frota. Geralmente, isso ocorre por falta de planejamento ou organização de uma estratégia que aborde esse aspecto de forma eficiente.
Em uma visão geral, tudo passa pelo atendimento ao cliente. Seu nível de satisfação, tempo e qualidade do serviço oferecido, tudo impacta nessa cadeia. Consequentemente, a qualidade no atendimento reflete os resultados da gestão da frota como um todo. É o ponto mais visível fora de sua empresa. O que ocorre no atendimento ao usuário influencia toda a forma de gerenciar sua frota.
Neste artigo, confira em quais pontos é preciso ficar atento ao atendimento para potencializar o poder de sua frota. Acompanhe a seguir.
Satisfação no atendimento ao cliente
Um ponto básico, porém primordial: como está a satisfação de seu cliente? Suas necessidades estão sendo atendidas por sua linha de frente – no caso, os motoristas de sua frota?
Falar somente de satisfação em relação ao atendimento ao cliente pode parecer algo subjetivo. Por isso, é necessário que a gestão tome a frente para tornar tangíveis essas demandas. Somente dessa forma, é possível administrar recursos da melhor maneira possível para garantir excelência na experiência de seus usuários.
O papel de um gestor, em relação à satisfação do cliente, é direcionar a otimização das tarefas que o servem. Saber identificar quais são os gargalos na operação e de que forma essa experiência do cliente possa ser ampliada é vital.
Disponibilidade e alcance dos veículos
Certamente, durante o período de aquisição e aumento de sua frota, surgem questões que, inevitavelmente, dependem do conhecimento do usuário. As frotas estão prontas para atender em regiões de maior demanda do cliente? Quais são os modelos de veículos que estão com uma baixa procura?
Permitir um atendimento ágil de sua frota envolve estar constantemente atualizado sobre o usuário. Sem uma política de gestão de frota sólida, que esteja em contato com a linha de frente, a disponibilidade sofre.
O atendimento ao cliente é um processo orgânico. Portanto, mesmo com um planejamento e previsão realista na etapa de aquisição, é no momento da operação que se confirmam dados: é o que chamamos de planejamento reverso. Ou seja, partir de dados, como características e necessidades latentes dos clientes (internos e externos), para melhorar o serviço.
Solução de problemas de ordem técnica
O primeiro responsável por todo tipo de problema, na visão do cliente, está em quem o atendeu. Por isso, monitorar e compreender o atendimento ao cliente significa, também, gerar soluções que possam antever e prevenir falhas nesse processo.
No caso de pane de um veículo durante o percurso, por exemplo, seu cliente espera uma solução eficiente. Saber disponibilizar veículos e minimizar o tempo de espera na solução do problema é marca de um bom atendimento.
Da mesma forma, existem questões que devem ser organizadas pelo gestor que impactam totalmente no atendimento ao cliente. Em caso de sinistro, há uma série de aspectos que podem fazer a diferença para reverter uma má experiência. Treinamento de frota, investimento em soluções de segurança: são muitas as possibilidades que podem garantir qualidade em seu atendimento.
De que forma sua empresa lida com o atendimento ao cliente em relação à gestão de frota? Quais oportunidades podem ser exploradas para garantir, do planejamento à manutenção, as necessidades de seu cliente? Acompanhe nosso blog e saiba o que a Maestro Frotas pode oferecer para seu negócio!